È diventata abitudine di chi programma un viaggio, una cena importante o anche una semplice serata tra amici di cercare le recensioni di persone che in quell’hotel o ristorante ci sono già state e lasciarsi condizionare da esse. Tra i più noti portali web di questo tipo, TripAdvisor è il più conosciuto e utilizzato, più di 200 mila commenti e migliaia di posti recensiti da milioni di utenti. Un sito comodissimo che però nasconde delle incognite oscure.
Punteggi alti o bassi, soprattutto nella rete, non sono indice di affidabilità e professionalità; chiunque può lasciare una critica, un resoconto della propria esperienza che, a volte, può rivelarsi determinante per un ristoratore/albergatore e per i suoi dipendenti. Un errore o una parola interpretata male possono incidere più di quanto si possa immaginare se riportati e ingigantiti dal disappunto e dal malcontento di un cliente insoddisfatto che si sfoga. E se le azioni hanno delle conseguenze, allo stesso modo le parole. “Verba volant, scripta manent” affermavano i latini e il principio che ciò che è scritto rimane è sempre attuale.
Si prenda tra tanti esempi, l’esperienza trascritta da una ragazza sulla sua cena presso il ristorante “13 volte” di Grace Lorusso a Gravina in Puglia. Lei riporta che il tavolo all’aperto era in pendenza, c’era poca luce e la cameriera ha accarezzato un cane prima di servire il dolce. All’apparenza sembrano parole non così forti, ma che hanno avuto un duro impatto sullo staff del ristorante poiché false. Le difficoltà di lavorare nel campo della ristorazione le conosce solo chi le ha provate e parole del genere possono essere decisamente sconfortanti. Come riporta Selvaggia Lucarelli nel suo post in facebook, Grace ha aperto la sua attività senza avere esperienza e facendosi in quattro per creare un luogo di lavoro sereno per lei e i suoi ragazzi perciò non è onesto che opinioni di critici gastronomici improvvisati abbiano tanta rilevanza.
Se da una parte c’è la storia di Grace e di Mariadeila, la cameriera, dall’altra c’è quella di Dario Tog, direttore all’hotel Al Sant’Andrea a Sarzana-La Spezia. Durante il mese di giugno 2017, un cliente ha soggiornato presso questa struttura per una sola notte per poi recensirla con inappropriate parole di accezione razzista. Il signor Giacomo G. ha infatti definito l’hotel “indecente”, ma la cosa che apparentemente lo ha lasciato più scontento è stata la presenza di “profughi” che giocavano a domino nella hall e che guardavano la tv del loro Paese. “Brutto affare aver a che fare con gente come lei” replica Dario Tog, che nella sua risposta spiega che quelli che sono stati scambiati per migranti sono in realtà militari algerini in formazione presso la Marina Militare italiana e che hanno sempre tenuto un comportamento impeccabile.
Non sono solo i clienti occasionali a giudicare negativamente un luogo, spesso anche quelli abituali si soffermano su piccolezze e malintesi, mancando di rispetto a chi lavora. Una ragazza ha esposto la sua delusione riguardo al trattamento riservatole dal personale del bar cui era consona andare con le amiche per ore pur ordinando un tè in cinque e dividendosi il conto di 1.50€.
TripAdvisor è una grande risorsa che si trasforma in uno strumento minaccioso nel momento in cui chi scrive non lo fa a mente fredda e non filtra le parole che usa. Spesso alla fine le recensioni danno un punteggio alto a strutture che nei fatti meritano ben altri punteggi, così come il contrario. Attenzione quindi a cosa leggere nei commenti.
di Ingrid Salvadori
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